EN

Механизм обратной связи

Вовлечение пассажиров в совершенствование метрополитена, создание механизма коммуникации и обратной связи.

Московский метрополитен (Государственное унитарное предприятие города Москвы «Московский ордена Ленина и ордена Трудового Красного Знамени метрополитен имени В. И. Ленина»), открытый 15 мая 1935 года, – это основа транспортной системы столицы.

Запрос

Метрополитен развивается и растет вместе с городом, является его неотъемлемой частью и сочетает в себе как сложный инженерный объект и памятник архитектуры, так и весь комплекс коммуникаций и поведенческих моделей горожан. С этой точки зрения метро создается не только управляющей организацией, но даже в большей степени горожанами, туристами и сотрудниками.

Сегодняшние технологические возможности позволяют совершенствоваться быстрее и постоянно внедрять как небольшие, так и значительные изменения. Активный рост метрополитена позволяет продумать большее количество функций и учесть большее количество интересов.

Отдел технологического контроля метрополитена регулярно проводит мониторинг инфраструктуры, однако наличие простого и удобного механизма обратной связи позволит любому пассажиру в любой момент в режиме онлайн информировать сотрудников метро о том, что ему не нравится или что можно улучшить.

Целевая аудитория

  • — все пользователи метро.

Описание ситуации

В мобильном приложении «Метро Москвы» можно сообщить о проблеме, но этот способ предполагает наличие приложения и умения пользоваться им.

На 18 станциях метро и МЦК установлены информационно-консультативные стойки «Живое общение», где пассажиры могут оставить свои предложения по улучшению работы метрополитена. В июне количество стоек «Живое общение» увеличится до 28. Специальных навыков для пользования ими не требуется.

На станции «Тушинская» работает Инфоцентр, где также можно оставить свои предложения и замечания. Специальных навыков для пользования им не требуется.

У Московского метрополитена есть официальные аккаунты в социальных сетях: ВКонтакте, Facebook, Одноклассники, Twitter, где пользователи могут оставлять личные сообщения и комментировать посты. Обращение к ним предполагает наличие собственных аккаунтов в социальных сетях.

На городской интернет-площадке «Активный гражданин» пассажиры голосуют за различные нововведения и высказывают предложения по улучшению качества сервиса в метро. Так, например, москвичи выбирают дизайн новых станций метро, лучшие решения для технического оснащения новых поездов и даже названия нового типа подвижного состава (например, поезд «Москва»). Обращение предполагает наличие личного кабинета на портале «Активный гражданин».

Московский метрополитен входит в международную ассоциацию метрополитенов КоМЕТ. Ежегодно наши пассажиры участвуют в опросах по удовлетворенности качеством предоставляемых услуг в метро. По итогам опросов формируется рейтинг лучших метрополитенов по различным критериям.

В Москве работает контакт-центр «Московский транспорт», где пассажиры могут оставить свои предложения по работе транспорта, в том числе метро. Специальных навыков для пользования им не требуется.

Ограничения

  • — Необходимость учесть разные социальные группы, так как метро пользуются абсолютно все группы горожан.

Ответственные

  • — Служба пассажирских сервисов
  • — Служба внешних связей

Потенциальные ресурсы

  • — Консультации и информационная поддержка сотрудников блока пассажирских сервисов и Службы внешних связей

Ожидаемый результат

  • — Разработан эффективный механизм вовлечения пользователей метро в его совершенствование.
  • — Каждый пассажир метро понимает, как сообщить о проблеме или о своей идее. Данный механизм используется как приоритетный.
  • — Каждый пассажир понимает, как оставить отзыв или оценить сервисы метро.
  • — Все желающие поучаствовать в жизни и развитии метрополитена знают, как предложить свою инициативу или принять участие в проектах метрополитена.

Дополнительная информация об организации

Московский метрополитен (Государственное унитарное предприятие города Москвы «Московский ордена Ленина и ордена Трудового Красного Знамени метрополитен имени В. И. Ленина»), открытый 15 мая 1935 года, – это основа транспортной системы столицы.

На сегодняшний день доля Московского метрополитена в перевозке пассажиров среди предприятий городского пассажирского транспорта столицы составляет около 56%.

Средняя дальность одной поездки в метро составляет около 14,5 км.

В среднем ежедневно услугами метрополитена пользуются более 8,5 млн пассажиров, а в будние дни этот показатель превышает 9 млн.

Ежедневно по 14 линиям метрополитена (включая Московское центральное кольцо (МЦК) и Московскую монорельсовую транспортную систему), общей протяженностью 424,7 км (365,7 км – метро, 54 км – МЦК, 5 км – Монорельсовая система) с 252 станциями (215 станций метро, 31 станция МЦК и 6 станций монорельса) пропускается более 11 тыс. поездов.

Больше половины станций метро испытывают суммарную суточную нагрузку более 50 тыс. пассажиров. Наиболее загруженными на сегодняшний день являются станции «Комсомольская», «Выхино», «Юго-Западная», «Новогиреево», «ВДНХ», «Кузьминки», «Речной вокзал», «Тушинская», «Щёлковская», «Китай-город», через которые ежедневно проходят от 100 до 150 тысяч человек.

Средняя эксплуатационная скорость поездов Московского метрополитена (с учетом остановок) составляет около 41,61 км/ч. При этом обеспечивается высокая регулярность движения поездов с минимальным интервалом — 90 секунд.

Высокая регулярность движения и надежность работы столичного метрополитена достигается благодаря работе более чем 53-тысячного коллектива, а также применению современных технологий и новой техники, которые внедряются в том числе и с использованием передового международного опыта крупнейших транспортных компаний мира.

Этому способствует активная работа метрополитена в таких международных транспортных организациях, как Международный союз общественного транспорта (МСОТ), объединяющего более 2 тыс. компаний — транспортных операторов из 80 стран мира, Клуб крупнейших метрополитенов мира (КоМЕТ), а также ассоциация «Метро», объединяющая метрополитены России и СНГ.

Дополнительные материалы

Официальный сайт http://www.mosmetro.ru